在《民航服务、沟通与危机管理》里你可以了解到：

服务的本质是什么？

民航从业人员应该具备哪些基本素质？

民航内部的服务关系是怎样的？

什么样的沟通才是有效沟通？

不正常航班应该怎样进行危机管理？

在这本书中，陈淑君教授提到了“等待时间”管理，她是这样讲的：

等待是服务的一部分，为了提高旅客的服务质量评价，就要有效管理旅客的等待时间，使旅客在等待中得到良好的服务经历，给其留下美好的服务体验。

充实等待时间。在旅客等待服务时，通过对其等待时间的充实，能够增加旅客的活动内容并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间，旅客会将较少的注意力用于关注时间的流逝，等待会显得短暂些；另外，如果旅客的注意力集中到别的活动上，对服务的等待就不会显得很突出；而且，相关的充实物不仅可以转移正在等待的旅客的注意力，还可以使他们认为服务已经开始，因此会使等待时间看起来很短暂或者不存在了。

服务提供者可以给旅客在等待时间里提供一些内容，以充实他们的等待时间。例如，在机场大厅为旅客增加一些娱乐和文化设施，以充实旅客的待机时间；在空中服务中增加旅客参与的娱乐节目来转移他们对漫长旅程的注意力；在航班延误时与旅客及时沟通并安抚旅客的情绪，可以减少旅客的烦躁心情。

增强旅客的控制感觉。等待的不确定性削弱了旅客的控制感觉，是造成旅客紧张心理的根本来源。提供等待信息，促进旅客积极等待的信息会增加旅客对环境的可预测性，降低不确定性，刺激他们重新评价等待，使他们感觉到等待是可知可控的，从而积极地接受等待。此外对延迟的解释使旅客了解必须等待的原因，表明服务企业对旅客的负责态度和他们对旅客的重视与由衷的歉意，可以舒缓旅客的不满情绪，促使他们较平静地接受等待。因此，在旅客等待时，服务提供者应该适时提供有关的等待信息，对延迟做出合理的解释。

提高服务人员控制能力。事实证明，服务人员的控制能力会影响旅客对等待的反应，当旅客认为服务人员能够对等待进行控制而未控制时，他们会比较生气，认为服务人员是不可靠、不可信赖的，觉得等待是不可以接受的。服务企业应该赋予一线服务人员适当的权利，让他们在一定范围内为旅客解决人为不可控因素以外的等待问题，减少旅客的不满。

书名：《民航服务、沟通与危机管理》
作者：陈淑君 栾笑天
出版社：重庆大学出版社

《民航服务、沟通与危机管理》适合对服务在一线的广大民航员工进行职业培训之用；也便于服务人员自学阅读；还会使管理者从中有所领悟，了解到一些管理与沟通的方式和技巧。

作者简介

陈淑君，中国民航管理干部学院教授，航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训，培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》，等等。曾出版《什么是服务》《饭店管理基础知识》等作品。

栾笑天，男，1983年出生，黑龙江伊春人，中国民航管理干部学院教学培训处副处长，博士。研究方向为民航运输、干部教育培训等，近三年参与国家自然基金项目两项，发表学术论文十余篇。