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饭店前厅管理(第2版)
ISBN：978-7-5624-2670-7
高职高专旅游系列教材
作者：吴军卫 程道品
编辑：邱慧 王启志
字数(千)：277 页数：205 印次：2-4
开本：16开  平装
出版时间： 2011-07-08
定价：¥24
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内容简介

本书是为旅游、酒店及其他相关服务行业的从业人员，以及学习服务类专业的学习者而编写的，通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理等方面的深入分析和探讨，让学习者在服务意识的认识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之间和谐共赢的良好局面。本书既可作为中等职业教育旅游类专业的学生教材，也可作为酒店从业人员服务意识的专用培训用书。"

目录
第一章　前厅部概述 第一节　前厅部基础知识 第二节　前厅部的组织机构和岗位职责 第三节　前厅的布局和设备 第四节　前厅部服务人员的素质要求 第五节　前厅部对客服务全过程各阶段的主要任务 小结 思考题 第二章　礼宾管理与服务 第一节　应接服务 第二节　行李服务 小结 思考题 第三章　订房管理与服务 第一节　订房业务知识 第二节　预订方式与种类 第三节　散客预订程序 第四节　团队预订程序 第五节　预订控制 第六节　网络预订 第七节　预订推销 小结 思考题 第四章　接待业务管理 第一节　接待业务概述 第二节　入住接待程序 第三节　接待处的日常服务及特殊情况的处理 第四节　常用表格及使用要求 第五节　商务楼层服务 第六节　问讯服务 小结 思考题 第五章　前厅收银管理 第一节　订价种类与收入构成 第二节　客账管理 第三节　客账结算方式 第四节　外币兑换业务 第五节　贵重物品保管 小结 思考题 第六章　商务中心与总机服务及管理 第一节　商务中心服务与管理 第二节　总机服务 小结 思考题 第七章　前厅部组织机构设置与员工管理 第一节　前厅部组织机构设置概况 第二节　前厅部员工人数的核定及排班 第三节　前厅部员工的招收、培训与考评 小结 思考题 第八章　前厅销售管理 第一节　前厅销售基础知识 第二节　前厅柜台推销 第三节　房价管理 小结 思考题 第九章　前厅部服务质量控制与宾客投诉处理 第一节　前厅沟通与前厅质量控制 第二节　宾客投诉的处理 小结 思考题 主要参考文献"
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