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本书阐述了酒店前厅部和客房部的业务和管理知识，详细介绍了前厅业务的程序和业务管理的基本内容，包括前厅机构的设置，系列服务的项目。在客房篇，介绍了客房产品的设计，客房服务活动的开展和服务质量的管理，还包括客房设备物资管理和客房安全的有关知识。
为了培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，本书各章均配有练习题。对于关键概念和知识点，还增加了补充资料来阅读并总结，以便学生更有效地掌握每章重点。
本书既可以作为高等院校旅游专业教材，也可以作为旅游企业管理人员的参考资料。
绪论
本章导读
0.1酒店的类型
0.2酒店等级的划分
0.3酒店组织机构
0.4酒店业发展的趋势
0.5前厅和客房管理的内容
练习题
前厅篇
第1章前厅部概述
本章导读
1.1前厅部的地位与任务
1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3前厅环境
1.4前厅部人员素质要求
练习题
第2章客房预订
本章导读
2.1客房预订的含义和任务
2.2客房预订的渠道、方式和种类
2.3客房预订的程序
2.4超额订房及订房纠纷处理
练习题
第3章前台接待
本章导读
3.1接待准备
3.2入住登记
3.3客房商品推销
练习题
第4章前厅系列服务
本章导读
4.1礼宾服务
4.2问讯服务
4.3总机服务
4.4商务中心服务
4.5前台收银服务
4.6行政楼层服务
练习题
第5章房价与前厅经营分析管理
本章导读
5.1房价管理
5.2收益管理
5.3前厅经营统计分析
练习题
第6章前厅部的沟通协调
本章导读
6.1前厅部与其他部门的沟通协调
6.2宾客投诉处理
6.3客史档案管理
练习题
客房篇
第7章客房部概述
本章导读
7.1客房部的功能与地位
7.2客房部的组织机构与岗位职责
7.3客房部与其他部门的沟通
7.4客房的类型和设备用品的配备
练习题
第8章客房清洁卫生服务与管理
本章导读
8.1客房清洁整理与质量控制
8.2公共区域的清洁卫生控制
练习题
第9章客房服务
本章导读
9.1客房服务内容
9.2客房服务质量
9.3客房优质服务
练习题
第10章客房安全管理
本章导读
10.1客房安全管理概述
10.2防火与防盗工作
10.3其他意外事故的防范
练习题
第11章客房部设备用品管理
本章导读
11.1客房设备用品管理的任务和方法
11.2客房设备的选择与保养
11.3布件管理
11.4日用品管理
练习题
第12章客房部人力资源管理
本章导读
12.1客房部的人员编制
12.2员工选用与培训
12.3员工绩效评估与员工激励
练习题
附录
附录1酒店主要设施与服务符号
附录2客房设备物品中英文对照表
附录3酒店专业用语缩写列表
参考文献
渝公网安备 50009802500702号
数字教材
课书房新形态教材
