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本书结构上分为三大篇章：服务管理概述、服务运营管理和服务质量评估。在第一篇章服务管理概述中包括导论、服务产品的构成与特征和服务分类三章内容；在第二篇章服务运营管理中包括服务战略、服务创新的管理、服务流程、服务设施设计、服务需求与生产能力管理、服务供应管理、服务排队管理及服务接触管理八章内容；在第三篇章服务质量评估中包括服务质量管理和顾客满意管理两章内容。本书不仅涵盖了建立服务性企业全过程所涉及的概念和工具的详细内容，而且列举了很多实例帮助读者了解这些概念和工具在实际中如何应用。
本书可作为旅游管理类专业的专业课教材，也可作为服务企业的工作人员的培训用书。
第1编服务管理概述
第1章导论
1.1服务业的发展
1.2服务业的分类
1.3服务管理理论的发展阶段与特征
1.4服务管理的研究体系与方法
本章小结
第2章服务产品的构成与特征
2.1服务与服务运营管理概念的界定
2.2服务产品的构成与特征
本章小结
第3章服务的分类
3.1托马斯分类法
3.2蔡斯分类法
3.3施曼纳分类法
3.4罗伍劳克分类法
本章小结
第2编服务运营管理
第4章服务战略
4.1服务企业的竞争战略
4.2服务定价
4.3顾客的服务期望与感知
4.4服务价值
本章小结
第5章服务创新的管理
5.1服务创新的基本类型
5.2服务创新的基本驱动力
5.3服务创新的模式
5.4创新的整合模型：四维度模型
本章小结
第6章服务流程
6.1服务流程的分类
6.2服务流程的设计方法
6.3服务流程中的瓶颈现象
6.4服务系统的总体描述
本章小结
第7章服务设施设计
7.1服务运营设施的选址
7.2服务运营设施的布局
7.3服务运营系统的有形展示/场景
本章小结
第8章服务需求与生产能力管理
8.1需求管理
8.2供给管理
8.3收益管理
本章小结
第9章服务供应管理
9.1服务供应的双向关系
9.2服务外包管理
9.3服务库存管理与控制
本章小结
第10章服务排队管理
10.1排队等待的普遍性和必然性
10.2排队问题的经济含义
10.3排队系统的特征
10.4等待心理与排队管理策略权衡
本章小结
第11章服务接触管理
11.1服务接触及三元组合
11.2服务交互性质
11.3服务交互管理
11.4服务交互模型
11.5服务关键时刻模型
本章小结
第3编服务质量评估
第12章服务质量管理
12.1服务质量要素
12.2服务质量的期望与感知
12.3服务质量差距模型
12.4服务质量的测量
12.5服务质量的控制
本章小结
第13章顾客满意管理
13.1服务质量与服务满意的关系
13.2服务满意度的生成因素
13.3顾客满意度的衡量
13.4服务承诺与服务补救
本章小结
参考文献
后记
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